“路由”從定義上解釋，可以理解為“把信息從源穿過網(wǎng)絡(luò)傳遞到目的地的行為，在路上，至少遇到一個(gè)中間節(jié)點(diǎn)。”結(jié)合呼叫中心的概念來說，即是把話音從來源穿過事先定義好的網(wǎng)絡(luò)到達(dá)目的地，話音傳輸?shù)倪^程主要通過網(wǎng)絡(luò)來保障，傳輸規(guī)則是由人為定義的，道路是人為畫的，話音跟著走就是。
聯(lián)通的400呼叫中心平臺(tái)以鐵通骨干網(wǎng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，在其上搭建了4006 呼叫中心平臺(tái)，并開發(fā)了呼叫中心豐富的路由功能，按時(shí)間轉(zhuǎn)接、按地域轉(zhuǎn)接、分布式路由策略、按業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接等，根據(jù)客戶的需求不同，相應(yīng)的應(yīng)用不同，以下就舉例來說明聯(lián)通400路由功能的應(yīng)用。
***為國(guó)內(nèi)手機(jī)領(lǐng)域龍頭企業(yè)，客戶遍布全國(guó)各地，分支機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)各大省會(huì)城市，產(chǎn)品線豐富，上下班時(shí)間嚴(yán)格遵守，且有專人輪班24 小時(shí)為客戶服務(wù)，手機(jī)維修需要就近進(jìn)行，當(dāng)客戶外出或不在原所在地時(shí)，也需要保證按時(shí)維修，以免影響客戶的使用。這么大的一個(gè)機(jī)構(gòu)，如何建立一個(gè)統(tǒng)一的管理平臺(tái)來解決該企業(yè)客服中存在的問題呢？
聯(lián)通的4006呼叫中心平臺(tái)是這么解決的：通過中國(guó)聯(lián)通分布全國(guó)的路由策略，把全國(guó)各省會(huì)城市分公司連接起來，分布落地，按照手機(jī)維修服務(wù)地域就近轉(zhuǎn)接維修點(diǎn)的原則，讓客戶得到最近維修服務(wù)，盡可能為企業(yè)節(jié)省話費(fèi)；按照產(chǎn)品線不同，分設(shè)不同的路由轉(zhuǎn)接“滑蓋手機(jī)請(qǐng)按1，直板手機(jī)請(qǐng)按2”，分別由專門熟悉業(yè)務(wù)的人員負(fù)責(zé)接待；通過聯(lián)通400平臺(tái)的按時(shí)間轉(zhuǎn)接路由策略，根據(jù)員工上下班時(shí)間，分別設(shè)置不同的路由轉(zhuǎn)接規(guī)則，上班時(shí)間轉(zhuǎn)辦公電話，下班時(shí)間轉(zhuǎn)接值班人員工作電話或手機(jī)，保證服務(wù)的延續(xù)性；當(dāng)客戶外出時(shí)，由于無法按照客戶來話地域轉(zhuǎn)接，由客戶輸入當(dāng)?shù)貐^(qū)號(hào)以確定客戶所在地，進(jìn)而按照就近原則轉(zhuǎn)接臨近的手機(jī)維修點(diǎn)。通過聯(lián)通的4006 全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼，把所有呼叫中心功能統(tǒng)一，以4006為呼叫中心平臺(tái)突破口，為企業(yè)提供個(gè)性化呼叫中心服務(wù)。
如此的設(shè)計(jì)既為客戶解決了當(dāng)前可能存在的問題，又最大程度的為企業(yè)節(jié)省了話費(fèi)成本以及人力資源維護(hù)成本，體現(xiàn)了時(shí)時(shí)為客戶著想的服務(wù)理念。
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