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    在科技迅猛發(fā)達(dá)，信息鋪天蓋地的時(shí)代，企業(yè)要想做強(qiáng)做大，首先要讓消費(fèi)者大幅度的享受到產(chǎn)品的實(shí)惠和便利，不斷滿足用戶的需求，在為用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。

    作為一個(gè)企業(yè)如何做到這一點(diǎn)呢？記者為此采訪了為2008全球奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f提供服務(wù)的中山華帝燃具股份有限公司。

    為用戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，一直是華帝公司的追求，作為目前中國家庭廚衛(wèi)的一線品牌，華帝在制作技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位已經(jīng)毋庸置疑，憑借“不斷突破”的企業(yè)理念，華帝更是在服務(wù)版塊下足功夫。

    首先，為適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。2008年6月，華帝服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)前移，從800電話升級為400電話，這樣，不管用戶有任何需求，都可隨時(shí)隨地 通過手機(jī)、固定電話、小靈通等致電華帝服務(wù)熱線400-888-6288，或者蒞臨華帝遍布全國的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，華帝所有服務(wù)人員都將專注聆聽、用心體會(huì)，全 心全意為用戶排憂解難。

    其二，為更好規(guī)范全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。整合網(wǎng)點(diǎn)資源，提升服務(wù)形象，華帝股份于去年下半年推出了“華帝股份532服務(wù)進(jìn)階工程”，對全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，從接聽電話到服務(wù)上門，從網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模配置多少人員、電腦、服務(wù)車輛等等，“532工程”都有詳細(xì)的要求，對于初期達(dá)不到要求的，總部用 戶服務(wù)中心責(zé)令其整改，并實(shí)地派人督導(dǎo)，力保網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到服務(wù)要求。對于整改還是未能符合要求的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，都將被取消服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。而表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將 被給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。雙管齊下，從而確保全國范圍內(nèi)的華帝實(shí)體店都始終追求高水準(zhǔn)的客服質(zhì)量。

    其三，建立全國網(wǎng)點(diǎn)快速反應(yīng)機(jī)制。在全國范圍推行速度服務(wù)，即不管顧客有任何需求，從各類咨詢到報(bào)裝、維修，總部用戶服務(wù)中心攜手華帝全國 范圍內(nèi)的150多家地區(qū)總經(jīng)銷商、3000多個(gè)經(jīng)銷點(diǎn)、上萬家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)快速反映顧客指令，給予及時(shí)服務(wù)?？偛亢艚邢到y(tǒng)聯(lián)合全國各地區(qū)總經(jīng)銷商終端，只要有 用戶報(bào)裝、維修需求，總部都在第一時(shí)間通過派單系統(tǒng)實(shí)時(shí)派單給用戶所在區(qū)域，區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)總部派單信息，在0.5小時(shí)之內(nèi)必須與用戶取得聯(lián)系，約定上門時(shí) 間，按照約定時(shí)間實(shí)施上門服務(wù)；如果是用戶咨詢，總部呼叫中心聯(lián)合技術(shù)支持科從產(chǎn)品性能到服務(wù)政策都予以即時(shí)在線回答，極大程度上減少顧客等待的時(shí)間。

    作為華帝燃具的顧客、消費(fèi)者，都會(huì)有一個(gè)共同的感受，那就是我們?nèi)鄙贂r(shí)間跟耐性，我們每天都忙忙碌碌，我們消費(fèi)了就希望買得東西能一直良好 使用或享受，否則心里便會(huì)大然不快。就像飛機(jī)常會(huì)因天氣等各種原因而晚點(diǎn)或不能及時(shí)下降機(jī)場等，遇到這樣的情況，很多乘客都會(huì)極不耐煩，任憑空乘小姐、航 空公司工作人員怎么微笑服務(wù)，還是或多或少會(huì)引起顧客的抱怨或不予理解，航空公司的各類服務(wù)人員的服務(wù)是相當(dāng)專業(yè)、有素質(zhì)的，可還是不能得到顧客的完全理 解，這是為什么呢？答案便是速度跟時(shí)間。

    也正是基于這一點(diǎn)，當(dāng)全國各行各業(yè)還在推行“星級服務(wù)”、“滿意服務(wù)”、“微笑服務(wù)”等等的時(shí)候，華帝股份用戶服務(wù)中心切實(shí)考慮顧客利益， 在全國范圍內(nèi)刮起一股“速度服務(wù)”的旋風(fēng)，引領(lǐng)全國服務(wù)新潮流，致力于向所有消費(fèi)者提供全球領(lǐng)先的服務(wù)，并以此全面升級消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

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