當(dāng)顧客打進(jìn)400電話咨詢產(chǎn)品時(shí)，他問的產(chǎn)品恰好這個(gè)時(shí)候恰巧沒有了，你怎樣回答顧客呢？例如，顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?”這時(shí)，話務(wù)員不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉!我們沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
當(dāng)有電話打進(jìn)咨詢產(chǎn)品時(shí)，顯然這個(gè)顧客對(duì)此產(chǎn)品有明顯的需求，話務(wù)員要做的就是加強(qiáng)顧客的購(gòu)買需求心理，增加顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，幫助顧客做出選擇，因?yàn)橛?些顧客即使是有了明確的購(gòu)買意向，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的話務(wù)員就要改變策 略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
有些顧客打進(jìn)電話咨詢前可能已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品有了一定的了解，他咨詢的目的可能是為了試探公司的服務(wù)質(zhì)量與誠(chéng)信度，進(jìn)而增加他對(duì)產(chǎn)品的信心，這個(gè)時(shí)候，話務(wù)員可 以針對(duì)顧客的這種心理著重宣傳公司服務(wù)跟形象，最后再建議顧客先買一點(diǎn)試用看看，只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對(duì)方試用滿意之后，就 可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買。
當(dāng)顧客有明顯購(gòu)買意向的時(shí)候，但是由于有些顧客天性就比較猶豫不決，還想多看看貨比三家，這個(gè)時(shí)候話務(wù)員可以利用“怕買不到”的心理，因?yàn)槿藗兂?duì)越是得 不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。話務(wù)員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，話務(wù)員可對(duì)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期 內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”這個(gè)方法雖然很老套，但是絕對(duì)百試不厭。
如果這些都不能打動(dòng)對(duì)方的話，話務(wù)員就得使出絕招，快刀斬亂麻，直接要求跟顧客見面簽單。例如，直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說：“為了幫助您盡快的提高業(yè)務(wù)利潤(rùn)，您約個(gè)地方，我們盡快簽字給您出單吧!”
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